Фирма Audentify, подразделение компании Autonomy, представила на днях свою последнюю разработку - контакт-центр нового поколения. Технология, заложенная в его основу, носит имя компании-разработчика - Audentify - и являет собой первую технологию, способную "понимать" и анализировать содержание и смысл телефонных разговоров, а также электронных писем.

Предназначен новый контакт-центр, прежде всего, для компаний, имеющих аналитическую службу или желающих повысить качество сервисного обслуживания своих клентов.

В контакт-центре Audentify используются "умное" управление данными и высокоточная система распознавания голоса, которые позволяют записывать телефонные звонки или переговоры через электронную почту, ведущиеся между сотрудниками компании и её клиентами. Вся информация, полученная таким образом, анализируется в режиме реального времени. Система сама определяет потенциальные проблемы клиента, предлагает способы их решения, даёт консультации, помогает сотруднику компании оказать клиенту квалифицированную помощь и даже способна сама "осмысленно" отвечать на звонки и письма. Всё это, несомненно, даёт ощутимое сокращение расходов компаний на взаимодействие с клиентами.

Например, при наплыве звонков или писем с негативными отзывами о продукции контакт-центр автоматически собирает информацию о них в одну группу, анализирует проблему и обращает на неё внимание сотрудников компании. Более того, центр сам собирает информацию о путях решения проблемы из тех же самых телефонных звонков или писем.

Контакт-центр насчитывает пять крупных составных частей. Record ("запись") полностью основана на программной реализации записи голоса и запоминании информации с экрана или клавиатуры. Analyse ("анализ") выделяет информацию из телефонных звонков, ведёт статистику и автоматически распознаёт тип и суть проблемы. Assist ("помощь") способствует сотруднику компании в оказании помощи клиенту, включая возможность автоматической рассылки информации по решаемой проблеме через электронную почту. Voice ("голос") воспринимает голосовые контакты. Email ("электронная почта") - блок интеллектуальной обработки электронной переписки.

Предыдущими разработками компании Audentify пользуются свыше 600 крупных компаний, среди которых крупнейшие концерны и корпорации, такие как Ford, Ericsson, BBC, Sun Microsystems, а также множество управляющих и правительственных структур. Ожидается, что новый контакт-центр будет пользоваться ещё большим успехом.