Общение с клиентом не должно заканчиваться после продажи товара или услуги. Особенно это касается продуктов высоких технологий, подразумевающих наличие системы технической поддержки клиентов. Автоматизация этого сектора бизнес-процесса способна значительно повысить удовлетворённость клиентов, и одним из решений может стать сервисная система NauRP/ServiceDesk от компании Naumen.

Система предназначена для автоматизации процессов обслуживания клиентов и поддержки проданных товаров и услуг. Система применима в тех случаях, когда требуется качественная обработка клиентских обращений при гарантийном обслуживании проданной техники, в платных информационных службах, а также в сервисных центрах.

Для автоматизации таких процессов традиционно применяются системы так называемого класса HelpDesk. Они организуют взаимодействие между операторами, принимающими обращения клиентов, экспертами, определяющими причины проблем и необходимые действия по их устранению, и исполнителями, выполняющими требуемые работы. Сервисная система NauRP/ServiceDesk также относится к этому классу приложений.

Типовые проблемы в области обслуживания клиентов:

• необходимость быстрой регистрации клиентских обращений при условиях высокой загрузки сервисного центра
• отслеживание передачи клиентских обращений между операторами, экспертами, исполнителями и внешними организациями
• координация общего процесса устранения проблем
• ведение истории обслуживания каждого клиентского обращения
• анализ статистики обращений и определение хронических проблем

Для решения этих задач NauRP/ServiceDesk предоставляет возмжность ведения базы клиентов и проданных им услуг, возможности быстрого поиска клиента и услуги по любой информации об обратившемся абоненте, проведение консультаций с экспертами, передачу зарегистрированных клиентских обращений внутри организации и вовне, контроль регламентных сроков закрытия проблем, информирование клиентов о стадиях обработки их обращений, возможности эскалации проблем, информирования руководства и другие средства.

Дополнительную информацию о сервисной системе NauRP/ServiceDesk и по другим продуктам Naumen можно найти на сайте компании по адресу www.naumen.ru.